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    廿載著章丨上市20年間,國壽壽險累計理賠總件數超1.65億件,理賠總金額4855億元

    2023-12-29 12:00:59      
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    2003年,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)經過股份制改革,在境外成功上市,創下了當年全球最大IPO項目紀錄,標志著該公司邁進嶄新的發展階段。

    2023年,如今的中國人壽壽險公司,已穩健成長為我國壽險行業的領頭雁,向著建設成為世界一流壽險公司的目標闊步前行。二十年風雨兼程,二十載砥礪奮進。一代代國壽人始終堅守“以客戶為中心”的理念,不斷創新理賠服務模式,為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務體驗,用心守護人民美好生活。

    快速響應客戶理賠訴求

    理賠服務是客戶感知保險的重要觸點。說起保險,人們最關心的是理賠難不難、業務辦理快不快。2003年上市以來,中國人壽壽險公司始終關注客戶服務體驗,以“體驗一流”為目標,響應客戶訴求、解決客戶痛點,從心出發,變革理賠作業模式。時間見證了中國人壽壽險公司理賠服務的三個發展階段,記錄著國壽理賠人的奮進步伐。

    純手工時代,從客戶視角出發簡化理賠流程。20年前,信息化浪潮到來之前,保險公司的所有理賠環節均為紙質交接、人工處理??蛻舫鲭U后需要往返保險公司網點報案、填寫紙質單證、提交理賠資料,有時還需要多次奔波補充資料。雖然技術手段有限,但中國人壽壽險公司理賠工作人員站在客戶的角度,針對“理賠手續多”“等候時間長”等客戶痛點,先從作業實務上改革,在全系統確立了“主動、及時、準確、合理”理賠服務八字方針,編制了行業內第一本理賠實務手冊。在每一次客戶前來辦理理賠業務時,努力通過最簡便的方式讓客戶獲得理賠。在統一作業標準的基礎上,經過不斷摸索,中國人壽壽險公司先后推出了一系列理賠便利舉措,如理賠免填單服務、簡化客戶申請手續、改良業務單證樣張、臨柜理賠立等可取等,臨柜客戶服務體驗逐年改善,便利舉措獲得客戶認可。

    電子化初期,借助新技術發展提高理賠效率。理賠時效是客戶非常關心的問題。隨著計算機普及應用和互聯網迅速發展,中國人壽壽險公司理賠部門快速行動,在解決客戶想要“快速獲得理賠”的痛點上持續發力。建立電子化作業系統,理賠報案、資料提交由線下受理紙質單證,轉為線上辦理,極大提高了服務效率。自2000年起,中國人壽壽險公司實現理賠作業全部電腦處理,開啟了理賠電子化管理時代。2013年,理賠統一作業平臺全國上線,多系統數據實時交互,實現了“以客戶為中心”的理賠處理,成為理賠作業自動化的一個重要里程碑。與此同時,在全國系統推行通賠通付,全面推廣“便捷理賠、快速理賠、透明理賠”服務,大力拓展互聯網服務渠道。這一階段,中國人壽壽險公司通過技術革新推動理賠服務創新,掙脫出手工階段的作業能力限制,擁抱科技,開創保險業理賠服務史上多個先河,實現網上理賠、全國通賠、小額快賠。公司建立系統化的服務體系,竭力提升理賠服務的效率和品質,為客戶提供更加便捷、優質的理賠服務,贏得了客戶的尊重與信賴。

    智能化到來,以多元化服務模式提升客戶體驗。隨著時代的發展,互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等技術加速創新,日益融入經濟社會發展各領域全過程。在提升理賠時效的基礎上,“怎么能讓客戶獲得更方便的理賠服務”成為了國壽理賠人研究的課題。2016年,中國人壽壽險公司顛覆傳統的理賠服務模式,開始構建“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”的全鏈條理賠服務新模式。前端,客戶可以通過中國人壽壽險APP、微信小程序、國壽e店、95519聯絡中心、柜面等渠道申請理賠,實現服務“隨時隨地、觸手可得”;后端,中國人壽壽險公司推動理賠與新技術應用深度融合,通過構建智能理算規則引擎、應用智能風控模型、搭建“元素-規則-責任-方案”四層保險責任結構化模型、建設醫療基礎數據庫、嵌入OCR智能圖像質檢,實現全行業最大規模的醫療責任理賠案件的全流程智能化作業。

    2022年,中國人壽壽險公司為超過1600萬客戶提供了移動理賠服務,全流程智能化案件量占比超過全部理賠案件的70%,整體賠付時效僅0.43天。

    理賠是保險服務的核心。從手工處理到系統管理再到移動化、全流程智能化作業,從單一的案件賠付到“想客戶所想,知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務,服務的方式和手段在變,但服務的內核不變,對客戶的愛與責任始終貫穿理賠服務的每時每刻。中國人壽壽險公司通過應用移動互聯、大數據、云計算、人工智能等前沿技術,聚焦客戶理賠體驗,不斷拓展內容豐富的數字化在線服務,刷新理賠服務速度,為客戶提供簡捷、品質、溫暖的服務體驗。

    以客戶為中心推進服務創新

    壽險服務變革的背后,需要有極強的客戶驅動力。保險企業要持續經營,最重要的是經營好客戶。因此,客戶的需求變化,將持續驅動保險企業服務模式變化。

    堅持“以客戶為中心”的服務理念,中國人壽壽險公司通過服務流程與模式的不斷創新,構建了具有強大吸引力的服務體系,以匠心服務建立與客戶真誠鏈接的紐帶。以客戶需求創新服務模式,以客戶滿意衡量服務水平,實現理賠服務供給與客戶需求的精準匹配,甚至想到客戶前面,打造出“快捷、溫暖”的理賠服務品牌,努力做到超越客戶期待,使“好服務”成為客戶的廣泛評價。

    中國人壽壽險公司積極主動開展“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務,踐行“中國人壽在您身邊”的服務承諾。

    理賠直付便捷賠:把后臺打通,打造免奔波的便捷賠付。傳統理賠中,住院客戶需在治療結束出院時,先行支付全部醫療費用,再向保險公司報案,提交完整資料,待審批通過后,才能從保險公司獲取保險理賠款。針對客戶收集理賠資料困難、往返保險公司費時費力的痛點,中國人壽壽險公司早在2004年就開始思考如何幫助客戶免去收集資料和往返柜面的不便,在四川省率先開始了積極探索和嘗試。在成都三六三醫院的交費大廳,有一個柜臺特別注明了“中國人壽醫保通結算柜臺”幾個大字。“醫療費總額為7743.62元,您只需交1048.38元。”王女士(化名)在醫院住院并做了膽囊切除手術,家人為其辦理出院手續時,柜臺里的收銀員提示。少交納的6700多元費用,就是通過中國人壽壽險公司“醫保通”實時完成了理賠流程,理賠款直接抵沖部分住院費用,王女士只需交納剩余的少量自費款即可。

    彼時的“醫保通”醫院實時賠付系統,實現了社保醫療保險與商業保險同步結算,客戶辦理出院手續即可獲得理賠,能夠真正實現零時間、零距離的賠付,不用再為出院后領取賠款四處奔波,同時還可以有效減少客戶生病住院時的墊付費用。

    該服務模式通過將理賠流程前置,加快了對客戶的服務響應,簡化了理賠手續,實現實時賠付,從根本上解決了“理賠難”的問題。在當時國內保險行業屬于創新實踐,國內外保險公司紛紛效仿學習。這一服務模式也成為“理賠直付”模式的雛形。

    2016年,中國人壽壽險公司經過十余年的打磨,全面推廣理賠直付服務,通過與醫療機構、醫保、第三方數據公司系統對接,主動為客戶提供免報案、免交資料、免奔波公司網點的便捷服務,在部分地區開通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務,實現客戶出院時結算賠款并直接抵扣醫療費。2022年,中國人壽壽險公司為超670萬人次提供了理賠直付服務,累計賠付36.5億元。

    重大疾病一日賠:將效率提高,賠款到賬治病不愁。重大疾病按照傳統理賠流程,從客戶報案、保險公司收集材料、人工審核、理賠調查到最后支付賠款,前后時效大概5至20天,流程相對繁瑣。而重大疾病患者和家屬的痛點在于,一旦得病,高額的治療費和康復費便迫在眉睫。

    錦上添花易,雪中送炭難??蛻舻碾y題就是國壽理賠人的課題。2019年,中國人壽壽險公司從客戶最急迫的需求痛點出發,推出“重疾一日賠”服務,為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,提供一個工作日內完成理賠處理的快捷服務。隨后幾年來,“重疾一日賠”的服務還在不斷迭代升級,力求為更多客戶提供溫暖的服務。

    家住浙江的毛先生(化名)不幸被確診為結腸惡性腫瘤,身體的病痛和繁重的醫療費用不斷消耗著毛先生及家人的身心。中國人壽壽險公司的銷售人員在回訪客戶時,獲知毛先生患病的情況后,馬上告知可以申請重疾保險金,并指導其家人收集理賠所需資料。待資料齊全后,理賠人員第一時間前往毛先生家中,協助推進“重疾一日賠”理賠服務。提交理賠申請當天即結案,毛先生收到重疾保險金25萬元,他激動地說,“這筆錢解決了我的燃眉之急,保險理賠款讓我后續的治療有了保障!”

    “重疾一日賠”通過主動探訪、協助客戶收齊資料,為符合條件的客戶提供“確診即可賠”服務,解決客戶的燃眉之急,使客戶不因資金缺口而延誤治療,切實提升了理賠服務效率與客戶體驗。從推出伊始至2022年底,中國人壽壽險公司共為60萬名客戶送去“重疾一日賠”服務,賠付金額超260億元。如今,“重疾一日賠”已成為國壽理賠服務的一張響亮名片。

    突發事件特快賠:以人民為重,做災難中的“逆行者”。理賠突發事件的應急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大,對保險公司服務能力形成重大考驗,是保險行業履行社會責任、充當社會“穩定器”的重要體現。

    2008年,四川省汶川縣境內發生8.0級強烈地震,人員傷亡慘重。中國人壽壽險公司第一時間啟動了緊急應急機制,發布十項“中國人壽5.12地震保險理賠服務承諾”。來自30多個省份的300余名理賠專家千里馳援,冒著余震的危險,逆行而上,進行震災理賠援助,在映秀鎮、北川縣城等災區一線建立69個理賠服務站,對前來咨詢的客戶提供快捷、溫暖服務。經過兩個多月艱苦卓絕的奮戰,中國人壽壽險公司派赴災區一線理賠援助團處理案件超1.6萬件,給付賠款超1.5億元,是汶川地震中理賠量最大的人身險公司。

    在這系列理賠救援工作中,中國人壽壽險公司將“主動”作為理賠服務的主基調,變“等待客戶索賠”為“主動為客戶理賠”,簡化手續,前伸服務,確保賠案快速妥善處理。

    自汶川地震起,中國人壽壽險公司不斷以實踐經驗為基礎,總結出一套以“制度+管理+服務”為核心,高效立體的“突發事件特快賠”服務體系,涵蓋理賠突發事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務舉措、數據管控,以及與政府相關部門的高效協同和服務保障等相關內容,使公司可以迅速、科學、有序地應對突發事件,提供全方位、一站式的整合服務,切實保障客戶利益。

    應用這套突發事件理賠服務體系,在2020年疫情暴發之初,中國人壽壽險公司第一時間啟動理賠應急機制,全面推進理賠“無接觸服務”,開通7×24小時線上理賠申請通道,簡化理賠手續和流程,加快處理時效。疫情期間推出“兩個一”舉措:“報案后一小時內聯系客戶,收齊資料后原則上一日內處理完畢”。公司誠信而暖心的理賠服務,贏得了客戶高度贊揚。一位家屬專程致信感謝,稱贊“中國人壽在客戶需要幫助時送出溫暖與愛心,是一家值得信賴的保險公司”。

    心懷“國之大者”,旨在利民為民。面對猝不及防的突發事件,中國人壽壽險公司始終不畏困難,沖鋒在前,勇于承擔央企責任,履行央企使命。二十年來,主動響應千余件突發事件,在危難關頭用實際行動踐行扶危、濟困、安民的保險本色。

    以進取之姿護航人民美好生活

    每一份保單都承載著對客戶的愛與責任,每一筆賠款都是對客戶的無言守候。

    二十年來,中國人壽壽險公司始終秉承著“誠實守信、客戶至上”的理賠服務理念,不斷精進理賠業務,提升理賠服務水平,理賠規模不斷躍升。從2003年至2022年,累計理賠總件數超1.65億件,理賠總金額達4855億元,位居行業首位。2022年理賠案件量相較于2003年增加24倍,理賠總金額增加17倍,其中重疾日均賠付提升近30倍。

    不忘初心,惟實勵新服務人民。中國人壽壽險公司堅持科技驅動,以數字化技術推動理賠服務創新升級,為客戶提供更加快捷、精準的數字化理賠服務。線上化服務能力持續升級,新近開展的醫療電子票據理賠,有效釋放數據要素價值,大幅提升了理賠作業效率,榮獲2022年度中國銀行保險業服務創新案例;通過與新技術應用的深度融合,中國人壽壽險公司已實現智能理賠服務從1.0到3.0的迭代升級,正在繼續推進智能核賠4.0建設,理賠自動化率再上新臺階,全流程無人工干預理賠作業也在不斷探索中實現重要突破。

    未來,中國人壽壽險公司將繼續踐行“服務國家發展大局,守護人民美好生活”的企業使命,加快推進理賠服務集約化、智能化、數字化進程,為客戶提供有速度、有溫度的服務體驗,致力于讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。

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